地球環境への貢献と地域社会での活動

当社は、行動規範の筆頭に「お客様の立場に立った商品・サービスの提供」を掲げており、お客様満足度の向上に向けた取り組みを全社員一丸となって推進。お客様の声に、積極的に耳を傾けるとともに、経営層を含めて全社で共有し、商品・サービスの品質向上に活かしています。

当社では、お客様の目線に立って、継続的に商品・サービスの品質向上を図るために、2000年に販売支援型リース分野でISO9001の認証を取得し、その要求事項にしたがって品質マネジメントシステム（ＱＭＳ）を構築。2007年に改定した「品質方針」とあわせて、品質管理の柱としています。現在は同規格の2008年度版システムのもと、お客様の期待を超える満足度を追求するため、商品・サービスの品質向上に努めています。

また、内部／外部監査を通じて、QMSが適切かつ効率的に運用されているかをチェックしており、その結果を半期に一度のマネジメントレビューで経営層に報告し、継続的な改善に活用しています。

当社では、ご契約いただいたお客様にアンケートを送付し、「お客様満足度調査」へのご協力をお願いしています。2010年度は20,907件のご回答をいただきました。

お客様からのご指摘事項は、速やかに担当部署に連絡し対応するとともに、恒久的対策の検討、是正を行っています。また、お客様から寄せられたお褒めの言葉・ご不満の声は社内で共有し、積極的に水平展開を図っています。

当社では、通常、販売会社を通じてリース契約を行うため、お客様との直接の接点は、お電話でのお問い合わせが中心となります。こうしたお客様との接点を大切にするため「お客様相談室」を設置しています。また、当社へのご意見や苦情がリコーグループ他社に寄せられた場合は、グループ各社の担当部署を通じて情報を共有し、問題の解決と再発防止策を講じています。

お客様からのお問い合わせやご意見、苦情については、お客様相談室と関連各部署が連携しながら対応し、その内容や対応状況については、社内のデータベースに登録して全社員が共有するほか、毎月の全社執行会議で経営トップに報告しています。

お客様への対応